В 2022 году многие российские отельеры отмечали уменьшение потока гостей. Это, в свою очередь, отразилось на финансовом состоянии компаний отрасли гостеприимства. Кроме того, несколько месяцев назад российский рынок покинул сервис бронирования отелей Booking.com. Как уход популярного сервиса повлиял на общий поток бронирований? Можно ли сохранить связь с постоянными гостями за счет программ лояльности? Об этом, а также о том, как эффективно автоматизировать управление выручкой, рассказывает Наташа Изотова, генеральный директор отеля SO/ St. Petersburg.
– Наташа, отель SO в Санкт-Петербурге – это часть сети Accor, представленной более сотней отелей по всему миру. Как вы видите сегодня портрет вашего гостя?
– Концепция нашего отеля построена на французском понятии «L'Art de Vivre», что означает «искусство жить». И, конечно, все, что мы предлагаем нашим гостям, вписывается в эту концепцию, будь то ужин на террасе с видом на Исаакиевский собор, фирменные коктейли в лобби-баре Mixo на первом этаже или посещение спа-комплекса. И наши гости – энергичные, молодые душой люди, которым интересны современный дизайн, современная архитектура, современный стиль, они ведут активный образ жизни.
– Недавно с российского рынка ушел популярный сервис бронирования Booking.com. Отразилось ли это на вашем бизнесе?
– Уход популярного агрегатора не мог не сказаться на нас – примерно 16% наших гостей использовали этот сервис для планирования своих поездок. Конечно же, мы сразу заключили договоры со всеми присутствующими на рынке российскими сервисами. Однако большая часть гостей отеля выбирает в качестве источника бронирования наш корпоративный сайт, в том числе за счет прогрессивной программы лояльности. Это помогает сохранить связь с постоянными гостями даже в непростой период перемен.
Я говорю и об эмоциональной связи: недостаточно просто дать гостю возможность остановиться в гостинице, нужно предложить такой уровень сервиса, такое отношение, чтобы гость получил полный спектр позитивных впечатлений даже в мелочах и принял решение вернуться. Это самое важное.
– Наташа, вы упомянули, что ваш отель включает в себя ресторан и спа-комплекс. Это сразу несколько потоков выручки, в том числе наличной. Учитывая, что вы уделяете большое внимание современным тенденциям отельного бизнеса, можно предположить, что этот подход распространяется и на управление финансовыми потоками отеля. Так ли это?
– Действительно, мы стараемся следить за всеми новыми технологиями, появляющимися на рынке. В том числе это касается работы с наличной выручкой. В этом нам помогает наш финансовый партнер – Газпромбанк. У отеля SO/ St. Petersburg существует ряд потребностей, условий и целей, в рамках которых мы работаем. И Газпромбанк хорошо понимает специфику нашего бизнеса, оперативно откликаясь на наши потребности. Поэтому, когда около года назад банк предложил нам перейти на онлайн-инкассацию наличной выручки с помощью автоматизированной депозитной машины (АДМ) Moniron, мы раздумывали недолго. Преимущества использования АДМ были для нас очевидны: оперативность зачисления наличной выручки на наш расчетный счет, безопасность, комфорт и эффективность финансовых бизнес-процессов нашей компании.
